مشاريع عمل

خدمة العملاء ما هو مفهوم خدمة العملاء وما تحتاجه هذه الوظيفة وما هي أساسيات و مهام إدارة

لا يهم مدى روعة منتجك: إذا كانت خدمة العملاء لديك سيئة ، فسوف يشتكي الناس من ذلك ، وستفقد العملاء.

الخبر السار: ليس من المستحيل تغيير الأمور. على الرغم من ذلك ، فإن تحويل خدمة العملاء من المتوسط ​​إلى الرائع لن يحدث بين عشية وضحاها. إنه يتطلب التزامًا جادًا بتغيير ذي مغزى ، وفريق من محترفي دعم موسيقى الروك ، والعمل عبر المؤسسة بأكملها.

ما هي خدمة العملاء؟ مفهوم خدمة العملاء

خدمة العملاء هي عملية تقديم الدعم لكل من العملاء المحتملين والحاليين. يجيب محترفو خدمة العملاء عادةً على أسئلة العملاء من خلال تفاعلاتهم الشخصية ، والهاتف ، والبريد الإلكتروني ، والدردشة ، ووسائل التواصل الاجتماعي ، وقد يكونوا أيضًا مسؤولين عن إنشاء وثائق لدعم الخدمة الذاتية.

يمكن للمؤسسات أيضًا إنشاء تعريفاتها الخاصة لخدمة العملاء اعتمادًا على فلسفات خدمة العملاء ونوع الدعم الذي تريد تقديمه. على سبيل المثال ، في Help Scout ، نعرّف خدمة العملاء على أنها فعل تقديم مساعدة متعاطفة في الوقت المناسب تجعل احتياجات العملاء في طليعة كل تفاعل.

ما هي مهام خدمة العملاء ؟

عندما يتوقف 86 ٪ من العملاء عن التعامل مع شركة بسبب تجربة سيئة ، فهذا يعني أنه يجب على الشركات التعامل مع كل تفاعل دعم كفرصة لاكتساب أو الاحتفاظ أو البيع.

تعتبر خدمة العملاء الجيدة من مصادر الدخل. يمنح العملاء تجربة كاملة ومتماسكة تتوافق مع غرض المنظمة.

وفقًا لمجموعة متنوعة من الدراسات ، تخسر الشركات الأمريكية أكثر من 62 مليار دولار سنويًا بسبب سوء خدمة العملاء ، ويقول سبعة من كل 10 مستهلكين إنهم أنفقوا المزيد من الأموال للقيام بأعمال تجارية مع شركة تقدم خدمة رائعة.

يساعدك فهم أن خدمة العملاء هي حجر الزاوية في تجربة العملاء الخاصة بك على الاستفادة منها كفرصة لإسعاد العملاء وإشراكهم بطرق جديدة ومثيرة.

ما هي أساسيات خدمة العملاء الجيدة؟

هناك أربعة مبادئ أساسية لخدمة العملاء الجيدة: إنها شخصية ، ومختصة ، وملائمة ، واستباقية. هذه العوامل لها التأثير الأكبر على تجربة العميل.

شخصي: تبدأ خدمة العملاء الجيدة دائمًا بلمسة إنسانية. تعمل التفاعلات المخصصة على تحسين خدمة العملاء بشكل كبير وتتيح للعملاء معرفة أن شركتك تهتم بهم وبمشاكلهم. بدلاً من التفكير في الخدمة على أنها تكلفة ، اعتبرها فرصة لكسب أعمال عميلك من جديد.

المختصة: حدد المستهلكون الكفاءة على أنها العنصر الذي يلعب الدور الأكبر في تجربة العملاء الجيدة. لكي يكون مختصًا ، يجب أن يكون لدى متخصص دعم العملاء معرفة قوية بالشركة ومنتجاتها ، بالإضافة إلى القدرة على إصلاح مشاكل العميل. كلما زادت المعرفة لديهم ، أصبحوا أكثر كفاءة.

ملائم: يريد العملاء أن يكونوا قادرين على الاتصال بممثل خدمة العملاء من خلال القناة التي تناسبهم. قدم الدعم من خلال قنوات الاتصال التي يعتمد عليها عملاؤك أكثر من غيرها ، واجعل من السهل على العملاء معرفة كيفية الاتصال بك.

استباقي: يريد العملاء من الشركات أن تكون استباقية في الوصول إليهم. إذا تم تأجيل أحد منتجاتك أو كان موقع الويب الخاص بك سيتوقف عن العمل ، فعليك التواصل بشكل استباقي مع عملائك وشرح المشكلة. قد لا يكونون سعداء بالموقف ، لكنهم سيكونون شاكرين لأنك أبقيتهم على اطلاع.

من خلال بناء إستراتيجية خدمة العملاء الخاصة بك حول هذه المبادئ الأساسية الأربعة ، ستنشئ تجربة عملاء إيجابية وخالية من المتاعب لكل من يتعامل مع شركتك.

طريقة إدارة خدمة العملاء وكيف تصبح ناجحه؟

إدارة خدمة العملاء
إدارة خدمة العملاء

بينما يتطلب تقديم خدمة عملاء جيدة باستمرار العمل والمواءمة عبر مؤسستك بأكملها ، فإن أفضل مكان للبدء هو فريق الدعم الخاص بك. من المهم تعيين أشخاص يرغبون حقًا في مساعدة عملائك على النجاح – ودفع معدلات جذابة للمهنيين المهرة.

من اكبر الكيانات التي تقدم خدمة عملاء جيدة في مصر ( خدمة عملاء بنك القاهرةخدمة عملاء بنك مصرخدمة عملاء البريد )

قد يكون العثور على التوظيف المثالي لفريق الدعم أمرًا صعبًا. لا توجد قائمة مرجعية خاصة بالخبرات الوظيفية والدبلومات الجامعية تضيف إلى المرشح المثالي. بدلاً من ذلك ، أنت تبحث عن صفات لا يمكن بالضرورة تدريسها.

يزدهر هؤلاء الأشخاص من خلال التفاعلات الفردية داخل مجتمعهم. إنهم يحبون حل المشكلات. إنهم ودودون وودودون ورائعون في تعليم الآخرين كيفية عمل الأشياء.

فيما يلي 21 من مهارات خدمة العملاء التي يجب أن يسعى كل محترف دعم إلى تطويرها ويجب على كل قائد البحث عنها عند تعيين أعضاء فريق جدد.

1. مهارات حل المشكلات من اهم خصال وظيفة خدمة العملاء

لا يقوم العملاء دائمًا بالتشخيص الذاتي لمشكلاتهم بشكل صحيح. في كثير من الأحيان ، الأمر متروك لممثل الدعم لأخذ زمام المبادرة لإعادة إنتاج المشكلة المطروحة قبل البحث عن حل. هذا يعني أنهم بحاجة إلى معرفة ليس فقط الخطأ الذي حدث ، ولكن أيضًا الإجراء الذي كان يتبعه العميل في النهاية.

مثال رائع؟ إذا كتب شخص ما لأنه يواجه مشكلة في إعادة تعيين كلمة المرور الخاصة به ، فذلك في النهاية لأنه يريد تسجيل الدخول إلى حسابه.

سيتوقع التفاعل الجيد مع خدمة العملاء هذه الحاجة وقد يقطع شوطًا إضافيًا لإجراء إعادة الضبط يدويًا وتقديم تفاصيل تسجيل دخول جديدة ، كل ذلك أثناء تثقيف العميل حول كيفية القيام بذلك لأنفسهم في المستقبل.

في مواقف أخرى ، قد يفهم محترف حل المشكلات ببساطة كيفية تقديم نصيحة وقائية أو حل لا يدركه العميل حتى أنه خيار.

2. الصبر

الصبر أمر بالغ الأهمية لمحترفي خدمة العملاء. بعد كل شيء ، غالبًا ما يشعر العملاء الذين يتواصلون مع الدعم بالارتباك والإحباط. إن الاستماع إليك والتعامل معك بصبر يقطع شوطًا طويلاً في مساعدة العملاء على الشعور بأنك ستخفف من إحباطاتهم الحالية.

لا يكفي إنهاء التفاعلات مع العملاء في أسرع وقت ممكن. يجب أن يكون فريقك على استعداد لتخصيص الوقت للاستماع إلى مشاكل واحتياجات كل عميل وفهمها بشكل كامل.

3. الانتباه

تعد القدرة على الاستماع حقًا للعملاء أمرًا بالغ الأهمية لتقديم خدمة رائعة لعدد من الأسباب. ليس من المهم فقط الانتباه إلى تجارب العملاء الفردية ، ولكن من المهم أيضًا أن تكون منتبهًا ومهتمًا بالتعليقات التي تتلقاها بشكل عام.

على سبيل المثال ، قد لا يقول العملاء ذلك بشكل صريح ، ولكن ربما يكون هناك شعور سائد بأن لوحة معلومات برنامجك لم يتم وضعها بشكل صحيح. من غير المحتمل أن يقول العملاء ، “الرجاء تحسين تجربة المستخدم الخاصة بك” ، لكنهم قد يقولون أشياء مثل ، “لا يمكنني العثور على ميزة البحث مطلقًا” أو “أين (وظيفة محددة) ، مرة أخرى؟”

يجب أن تكون منتبهًا لالتقاط ما يقوله العملاء لك دون أن تقوله مباشرة.

4. الذكاء العاطفي

يعرف ممثل دعم العملاء الرائع كيفية التواصل مع أي شخص ، لكنه جيد بشكل خاص مع الأشخاص المحبطين. بدلاً من أخذ الأشياء على محمل شخصي ، فهم يفهمون بشكل حدسي من أين يأتي الشخص الآخر ويعرفون كيفية إعطاء الأولوية والتعبير السريع عن هذا التعاطف.

فكر في الأمر: كم مرة شعرت بتحسن تجاه شكوى محتملة لمجرد أنك شعرت أن الشخص الآخر سمع منك على الفور؟

عندما يكون ممثل الدعم قادرًا على إظهار التعاطف الصادق مع عميل محبط وايضاً الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء ، حتى من خلال تكرار المشكلة المطروحة ، يمكن أن يساعد في تهدئة (يشعر العميل بأنه مسموع) ويرجى بنشاط (يشعر العميل بإحباطه).

5. مهارات اتصال واضحة

يعمل فريق دعم العملاء الخاص بك على الخطوط الأمامية لحل المشكلات للمنتج نفسه ، ويعمل كنوع من البوق ذي الشقين.

من ناحية ، سيكونون صوت شركتك لعملائك. هذا يعني أنه يجب أن يكون لديهم فهم تدريبي حول كيفية تقليل المفاهيم المعقدة إلى مصطلحات سهلة الفهم وسهلة الفهم.

من ناحية أخرى ، سيمثلون احتياجات وأفكار العملاء لشركتك. على سبيل المثال ، لا يتعين على العميل تلقي شرح طويل الأمد حول تفاصيل حل خطأ معين.

تعد القدرة على التواصل بوضوح عند العمل مع العملاء مهارة أساسية لأن سوء الاتصال يمكن أن يؤدي إلى خيبة الأمل والإحباط. يعرف أفضل محترفي ويكيبديا تتحدث عن خدمة العملاء بالانجليزي كيفية إبقاء اتصالاتهم مع العملاء بسيطة ولا يتركون أي شك.

6. مهارات الكتابة

الكتابة الجيدة تعني الاقتراب من الواقع بقدر ما تسمح به الكلمات. بدون ذرة من المبالغة ، كونك كاتبًا جيدًا هو أكثر المهارات التي يتم تجاهلها ، ولكنها ضرورية للغاية ، للبحث عنها عندما يتعلق الأمر بالتوظيف لدعم العملاء.

على عكس التفاعلات وجهاً لوجه (أو حتى صوت إلى صوت) ، تتطلب الكتابة قدرة فريدة للتعبير عن الفروق الدقيقة. يمكن لطريقة صياغة الجملة أن تحدث فرقًا بين أن تبدو وكأنه أحمق (“عليك تسجيل الخروج أولاً”) والظهور وكأنك مهتم (“يجب أن يساعد تسجيل الخروج في حل هذه المشكلة بسرعة!”).

يميل الكتاب الجيدون أيضًا إلى استخدام جمل كاملة وقواعد مناسبة – وهي صفات تشير بمهارة نحو أمان شركتك وموثوقيتها.

حتى إذا كانت شركتك تقدم الدعم بشكل أساسي عبر الهاتف ، فلا تزال مهارات الكتابة مهمة. لن يمكّنوا فريقك من صياغة وثائق داخلية متماسكة فحسب ، بل سيشيرون إلى الشخص الذي يفكر ويتواصل بوضوح.

7. الإبداع ووفرة الموارد

حل المشكلة أمر جيد ، ولكن إيجاد طرق ذكية وممتعة للمضي قدمًا – والرغبة في القيام بذلك في المقام الأول – أفضل.

يتطلب الأمر مهارة لبث تبادل نموذجي لخدمة العملاء بدفء وشخصية لا تُنسى ، والعثور على ممثل خدمة العملاء الذي يمتلك تلك الحماسة الطبيعية سيخرج خدمة العملاء الخاصة بك من منطقة “جيدة بما فيه الكفاية” ومباشرة إلى “أخبر جميع أصدقائك عنها” الأرض.

ينصح Chase Clemons في Basecamp بما يلي:

“تريد أن يكون لديك شخص ليس عليك أن تعطي له الكثير من القواعد واللوائح. تريد أن يكون لديك شخص ما يتحدث إلى أحد العملاء ويفهم “رئيسهم يصرخ عليهم حقًا اليوم. هذا الشخص يمر بيوم سيء حقًا. أتعلم؟ سأرسل لهم بعض الزهور لإضفاء البهجة على الأشياء. هذا ليس شيئًا يمكنك تعليمه حقًا. عليهم أن يقطعوا شوطًا إضافيًا بشكل طبيعي “.

8. مهارة إقناع العميل

مهارة إقناع العميل
مهارة إقناع العميل

في كثير من الأحيان ، تتلقى فرق الدعم رسائل من أشخاص لا يبحثون عن الدعم – إنهم يفكرون في شراء منتج شركتك.

في هذه المواقف ، من المفيد أن يكون لديك فريق من الأشخاص يتمتعون ببعض إتقان الإقناع حتى يتمكنوا من إقناع العملاء المحتملين المهتمين بأن منتجك مناسب لهم (إذا كان حقًا).

لا يتعلق الأمر بتقديم عرض ترويجي للمبيعات في كل بريد إلكتروني ، ولكنه يتعلق بعدم ترك العملاء المحتملين يفلت من أيديهم لأنه لا يمكنك إنشاء رسالة مقنعة تفيد بأن منتج شركتك يستحق الشراء!

9. القدرة على استخدام لغة إيجابية

تعني خدمة العملاء الفعالة امتلاك القدرة على إجراء تغييرات طفيفة في أنماط المحادثة الخاصة بك. هذا يمكن أن يقطع شوطًا طويلاً حقًا في خلق عملاء سعداء.

تعد اللغة جزءًا مهمًا من الإقناع ، ويخلق الأشخاص (خاصة العملاء) تصورات عنك وعن شركتك بناءً على اللغة التي تستخدمها.

على سبيل المثال ، لنفترض أن أحد العملاء اتصل بفريقك مهتمًا بمنتج معين ، ولكن هذا المنتج قد تمت إعادة طلبه حتى الشهر المقبل.

يمكن أن تؤثر الاستجابة للأسئلة بلغة إيجابية بشكل كبير على كيفية سماع العميل للرد:

بدون لغة إيجابية: “لا يمكنني الحصول على هذا المنتج حتى الشهر المقبل ؛ تم طلبه بأثر رجعي وغير متوفر في الوقت الحالي “.

بلغة إيجابية: “سيتوفر هذا المنتج الشهر المقبل. يمكنني تقديم الطلب لك الآن والتأكد من إرساله إليك بمجرد وصوله إلى مستودعاتنا “.

المثال الأول ليس سلبيًا في حد ذاته ، لكن النبرة التي تنقلها تبدو مفاجئة وغير شخصية ويمكن أن يتخذها العملاء بطريقة خاطئة – خاصةً في دعم البريد الإلكتروني عندما يمكن أن يؤدي إدراك اللغة المكتوبة إلى الانحراف السلبي .

على العكس من ذلك ، يوضح المثال الثاني نفس الشيء (العنصر غير متوفر) ، لكنه يركز على متى وكيف سيتم حل المشكلة بدلاً من التركيز على السلبية.

10. معرفة المنتج

يتمتع أفضل محترفي خدمة العملاء بمعرفة عميقة بكيفية عمل منتجات شركاتهم. بعد كل شيء ، دون معرفة منتجك من الأمام إلى الخلف ، لن يعرفوا كيفية المساعدة عندما يواجه العملاء مشاكل.

يتم تدريب جميع موظفي Help Scout الجدد ، على سبيل المثال ، على دعم العملاء خلال الأسبوع الأول أو الثاني من العمل ؛ إنه عنصر حاسم في عملية تأهيل موظفينا .

وفقًا لـ Elyse Roach من Help Scout ، “إن وجود هذا الأساس المتين للمنتج لا يضمن فقط حصولك على أفضل الحيل لمساعدة العملاء على التنقل حتى في المواقف الأكثر تعقيدًا ، بل يساعدك أيضًا على بناء فهم لتجربتهم حتى تتمكن من أن نصبح أقوى مناصريهم “.

11. مهارات التمثيل

في بعض الأحيان سيصادف فريقك أشخاصًا لن تكون قادرًا على إسعادهم أبدًا.

قد تتسلل المواقف الخارجة عن إرادتك (مثل العميل الذي يمر بيوم عصيب) أحيانًا إلى روتين الدعم المعتاد لفريقك.

يحتاج كل محترف في خدمة العملاء إلى مهارات التمثيل الأساسية للحفاظ على شخصيته المبتهجة على الرغم من التعامل مع الأشخاص الغاضبين تمامًا.

12. مهارات إدارة الوقت

من ناحية أخرى ، من الجيد التحلي بالصبر وقضاء بعض الوقت الإضافي مع العملاء لفهم مشاكلهم واحتياجاتهم. من ناحية أخرى ، هناك حد لمقدار الوقت الذي يمكنك تخصيصه لكل عميل ، لذلك يجب أن يهتم فريقك بالحصول على العملاء ما يريدون بطريقة فعالة.

يسارع أفضل محترفي خدمة العملاء في التعرف على الوقت الذي لا يستطيعون فيه مساعدة العميل حتى يتمكنوا من إيصال هذا العميل بسرعة إلى شخص يمكنه المساعدة.

13. القدرة على قراءة العملاء

من المهم أن يفهم فريقك بعض المبادئ الأساسية لعلم النفس السلوكي من أجل قراءة الحالات العاطفية الحالية للعملاء. كما كتبت إميلي تريبليت لينتز في كتابها تعزيز إسعاد العملاء باستخدام التعجب والرموز التعبيرية :

“نادرًا ما أستخدم وجهًا مبتسمًا في بريد إلكتروني للدعم عندما يتضمن توقيع العميل” دكتوراه “، على سبيل المثال. لا يعني ذلك أن الأكاديميين يفتقرون إلى روح الدعابة ، إنه من :)غير المحتمل أن يأخذك على محمل الجد من قبل شخص قضى خمس سنوات في تفكيك النغمات الطوباوية في خيال السيرة الذاتية للقرن التاسع عشر “.

يعرف أفضل محترفي الدعم كيفية المشاهدة والاستماع إلى الدلائل الدقيقة حول الحالة المزاجية الحالية للعميل ومستوى الصبر والشخصية وما إلى ذلك ، والتي تقطع شوطًا طويلاً في الحفاظ على تفاعلات العملاء إيجابية.

14. عدم الجاذبية

هناك الكثير من الاستعارات لهذا النوع من الشخصية – “يحافظ على هدوئهم” ، “البقاء هادئًا تحت الضغط ،” وما إلى ذلك – ولكن كل ذلك يمثل نفس الشيء: قدرة بعض الأشخاص على التزام الهدوء وحتى التأثير على الآخرين عندما تصبح الأمور محمومة قليلاً.

يعرف أفضل ممثلي خدمة العملاء أنهم لا يستطيعون السماح لعميل ساخن بإجبارهم على فقدان رباطة جأشهم. في الواقع ، فإن وظيفتهم هي محاولة أن يكونوا “الصخرة” للعملاء الذين يعتقدون أن العالم ينهار نتيجة مشاكلهم الحالية.

15. التركيز الموجه نحو الهدف

أظهر العديد من خبراء خدمة العملاء كيف أن منح الموظفين قوة غير مقيدة “لإبهار العملاء” لا يولد دائمًا العوائد التي تتوقع العديد من الشركات رؤيتها. هذا لأنه يترك الموظفين بدون أهداف ، ويمكن أن تعمل أهداف العمل وإسعاد العملاء جنبًا إلى جنب دون التسبب في ضعف الخدمة.

يمكن أن يساعد الاعتماد على أطر عمل مثل Net Promoter Score الشركات في التوصل إلى إرشادات لموظفيها تتيح قدرًا كبيرًا من الحرية للتعامل مع العملاء على أساس كل حالة على حدة ، ولكن أيضًا تترك لهم حلولًا ذات أولوية وإصلاحات “الانتقال إلى” المشتركة. مشاكل.

16. القدرة على التعامل مع المفاجآت

في بعض الأحيان ، سيرمي العملاء كرات فريقك. سيقدمون طلبًا لم تتم تغطيته في إرشادات شركتك أو يتفاعلون بطريقة لم يتوقعها أحد.

في هذه المواقف ، من الجيد أن يكون لديك فريق من الأشخاص الذين يمكنهم التفكير على أقدامهم. والأفضل من ذلك ، ابحث عن الأشخاص الذين سيأخذون زمام المبادرة لإنشاء إرشادات للجميع لاستخدامها في هذه المواقف للمضي قدمًا.

17. المثابرة

سمها ما تريد ، لكن أخلاقيات العمل الرائعة والاستعداد للقيام بما يجب القيام به (وليس اتباع طرق مختصرة) هي مهارة أساسية عند تقديم نوع الخدمة التي يتحدث الناس عنها (بشكل إيجابي).

تم إنشاء أكثر قصص خدمة العملاء التي لا تُنسى – والتي كان للعديد منها تأثير كبير على الأعمال – من قبل موظف واحد رفض فقط اتباع العملية القياسية عندما يتعلق الأمر بمساعدة شخص ما.

18. إغلاق القدرة

أن تكون قادرًا على الإغلاق مع عميل كمتخصص في خدمة العملاء يعني أن تكون قادرًا على إنهاء المحادثة برضا العملاء المؤكد (أو أقرب ما يمكنك تحقيقه) ومع شعور العميل بأن كل شيء قد تم الاهتمام به (أو سيتم الاهتمام به). ).

يعد التمهيد قبل معالجة جميع مشكلاتهم هو آخر شيء يريده العملاء ، لذا تأكد من أن فريقك يعرف أنه يأخذ الوقت الكافي للتأكيد مع العملاء على أن كل مشكلة واجهوها قد تم حلها بالكامل.

19. التعاطف

ربما يكون التعاطف – القدرة على فهم مشاعر الآخرين ومشاركتها – سمة شخصية أكثر من كونها مهارة. ولكن نظرًا لأنه يمكن تعلم التعاطف وتحسينه ، فسنكون مقصرين في عدم تضمينه هنا.

في الواقع ، إذا كانت مؤسستك تختبر المتقدمين للوظائف من أجل كفاءة خدمة العملاء ، فستتعرض لضغوط شديدة للبحث عن مهارة أكثر أهمية من التعاطف.

هذا لأنه حتى عندما لا يمكنك إخبار العميل بالضبط بما يريد سماعه ، فإن جرعة من الاهتمام والقلق والفهم ستقطع شوطًا طويلاً. إن قدرة مندوب الدعم على التعاطف مع العميل وصياغة رسالة توجه الأمور نحو نتيجة أفضل يمكن أن تحدث فرقًا كبيرًا.

20. نهج منهجي

في خدمة العملاء ، التسرع يضيع. إن تعيين أشخاص مدروسين وموجهين بالتفاصيل سيقطع شوطًا طويلاً في تلبية احتياجات عملائك.

  1. سيتأكدون من الوصول إلى جوهر المشكلة الحقيقي قبل الرد. لا يوجد شيء أسوأ من محاولة “حل” ، فقط لجعله يخطئ تمامًا في حل المشكلة الفعلية.
  2. سيقومون بالتدقيق اللغوي. يمكن أن تفقد الإجابة المكتوبة بعناية الكثير من بريق حل المشكلات إذا كانت مليئة بالأخطاء المطبعية.
  3. وقد يكون هذا هو الأهم ، فهذا يعني أنهم سيتابعون بانتظام. لا يوجد شيء أكثر إثارة للإعجاب من تلقي ملاحظة من أحد ممثلي خدمة العملاء تقول ، “مرحبًا! تذكر ذلك الخطأ الذي وجدته وقلت إننا نبحث فيه؟ حسنًا ، لقد أصلحناها “. هذا عميل مخلص مدى الحياة كسبته للتو.

ملاحظة جانبية مهمة: أفضل الموظفين قادرون على الحفاظ على رشاقتهم المنهجية في ظل إطلاق النار بانتظام.

نظرًا لأن فريق الدعم غالبًا ما يكون مكلفًا بالعمل الشاق المتمثل في تنظيف فوضى الآخرين ، فمن المهم بشكل خاص أن يفهموا كيف لا يستوعبون إلحاح – والغضب المحتمل – للعملاء المحبطين.

بدلاً من ذلك ، يعرفون كيف يحافظون على هدوئهم ويدا ثابتة وتوجيهية.

21. الاستعداد للتعلم

على الرغم من أن هذه هي المهارة الأكثر عمومية في هذه القائمة ، إلا أنها أيضًا واحدة من أكثر المهارات أهمية. بعد كل شيء ، فإن الرغبة في التعلم هي أساس تنمية المهارات كمتخصص في خدمة العملاء.

يجب أن يكون أعضاء فريقك على استعداد لتعلم منتجك من الداخل والخارج ، وأن يكونوا مستعدين لتعلم كيفية التواصل بشكل أفضل (وعندما يتواصلون بشكل سيء) ، وعلى استعداد للتعلم عندما يكون من المناسب اتباع عملية ما – وعندما يكون من المناسب الاختيار مغامراتهم الخاصة.

أولئك الذين لا يسعون إلى تحسين ما يفعلونه – سواء كان ذلك في بناء المنتجات أو تسويق الأعمال التجارية أو مساعدة العملاء – سوف يتخلفون عن الركب من قبل الأشخاص الذين يرغبون في الاستثمار في مهاراتهم الخاصة.

 

تمت ترجمة هذا المقال من : https://www.helpscout.com/blog/customer-service-skills/

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني.

زر الذهاب إلى الأعلى